𓊝 Argo: navegar é preciso!

Sou do tempo em que bom atendimento ao cliente era obrigatório, o tempo em que a seguinte máxima: “o cliente sempre tem razão” era regra. Hoje em dia as coisas estão bem diferentes. Já estou cansado de ser mal atendido em lojas de nossa capital. Porém, apesar de ter sido mal atendido em outras lojas de Porto Alegre – sobretudo as “grandes lojas” –, faço questão de partilhar um caso recentemente ocorrido na Fnac.

Sábado dia 21 de jul., aprox. às 20h, fui, com minha namorada, à Fnac para trocar um cheque presente, dado por ela. Uma vez na loja, minha escolha foi o ótimo livro “1434” (O ano em que uma magnífica frota chinesa velejou para a Itália e deu inicio ao renascimento), de Gavin Menzias.

Com o livro em mãos, fui para a fila dos caixas. Haviam somente duas caixas atendendo, que, naquele momento, estavam ocupadas. Enquanto esperava pacientemente na fila (éramos os únicos na fila, minha namorada e eu), uma delas se desocupou – a que estava próxima da saída da loja. Ela me olhou, viu que eu estava na fila, e não me chamou. Ficou a fazer certos serviços em sua mesa. Pensei eu: “Bom, vou continuar aqui parado, pois, assim que ela se desocupar, certamente vai me chamar... Ela deve estar fazendo/ preparando algo...”... Nesse meio tempo, uma mulher que estava olhando alguns produtos em uma das gôndolas próximas à caixa mencionada, imediatamente, dirigiu-se à caixa que estava “desocupada” e foi prontamente atendida! Eu, então, havia acabado de ter a “fila furada” e uma pessoa, passando na minha frente, foi atendida no meu lugar... Pensei: “Ah!!! Hoje é sábado... Estou de férias, deixa ‘prá’ lá...”. Continuei esperando até que a outra caixa, mais próxima à entrada da fila, se desocupasse e me chamasse, como de fato ocorreu.

Quando fui chamado e me aproximei da atendente, imediatamente, fui questionado: “o senhor já possui o cartão da Fnac?”. Respondi que não, mas que iria pagar o livro com o cheque presente. O livro que escolhi custava R$49,00 e meu cheque presente era de R$50,00 (como pode ser visto na foto acima). Ao constatar isso, a atendente me avisou que eu deveria gastar os exatos R$50,00. Respondi que não precisava. Ela redargüiu dizendo que era uma questão de sistema, e que, em virtude disso, eu seria obrigado a levar os R$50,00, ou, quem sabe, disse ela: “‘complementar’ a compra até alcançar o valor”. De imediato, acrescentou ela: “leve um CD regravável ou um DVD regravável...”. Na realidade, eu não queria mais nada, e, pensando rapidamente, disse: “então, uma caneta ou um lápis seria mais interessante...”. A atendente disse que esperaria eu ir e voltar da gôndola... Fui até à gôndola e optei por levar uma caneta Bic 4 cores. A caneta não tinha o seu preço devidamente identificado no balcão, e só fui saber o seu preço quando voltei ao caixa: custava mais de R$12,00!!! Disse à caixa que, então, não iria querer, pois, o preço deste tipo de caneta gira, normalmente, na base de R$5,00. Em virtude disso, falei à moça: “olha, eu não me importo de não levar o meu R$1,00. Posso trocar o meu cheque presente mesmo assim, ‘perdendo’ um real. Não me importo...”. A moça repetiu que, por uma “questão de sistema”, eu deveria: “fechar os R$50,00 ‘certinho’ ou levar um CD regravável ou um DVD regravável...”. Consenti, então, em levar um DVD regravável, pelo preço de R2,99. Assim, ao invés de gastar os meus R$50,00 acabei gastando R$51,99. Ou seja, tive de desembolsar R$1,99 para o caixa da Fnac.

A discussão aqui não são os R$1,99, mas a forma como fui atendido na loja. Primeiro: as moças que estavam atendendo, não entenderam o meu ponto de vista; eu entendi o delas; elas, não entenderam o meu: eu não queria mais nada. Queria apenas o livro. Segundo: ao perceberem a minha falta de interesse em levar algo que "fechasse" o valor, juntaram-se três atendentes para me “explicar” que, por causa do “sistema”, eu deveria levar um CD regravável ou um DVD regravável: veio a tal da atendente desatenta – para dizer o mínimo – a que atendeu, na minha vez, uma mulher que furou a fila (aliás, não sei o porquê de ela ter se tornado atenta e interessada, “do nada”), a própria atendente que estava no caixa para o qual me dirigi e uma terceira moça que, por assim dizer, surgiu também “do nada”. Aliás, essa moça que surgiu “do nada” é que foi a mais incisiva e pouco amistosa, dizendo: “É um sistema! Não há o que fazer! É assim!”.

Ao sair da loja, minha namorada me disse que no dia em que ela foi comprar o cheque presente a moça da caixa também perguntou se ela já tinha o “cartão da loja”... Ela me contou que se interessou e pensou: “Ah!!! Maravilha!!! É bom ter estes cartões: da Livraria Cultura, da Livraria Saraiva, da Farmácia Panvel, etc.!!!”. Então ela respondeu: “Não possuo o ‘cartão da loja’, mas gostaria, sim, de tê-lo!!!”. Ela disse que ficou pasma quando foi encaminhada ao setor que faria o “cartão” e constatou que, na realidade, tratava-se de um cartão de crédito da Fnac. Não era um “cartão de pontos”, mas sim um cartão de crédito ao estilo Renner e C&A... Portanto, eles não estão oferecendo um cartão de pontos (um cartão de fidelidade ou coisa que o valha), mas sim um cartão de crédito com bandeira de uma operadora (Visa ou Credicard) atrelado à loja (Fnac), o que não fica claro na fala da atendente, pois ela oferece um "cartão da loja".

Ao sair da Fnac e caminhar pelo Barra Shopping Sul, fechamos, minha namorada e eu, o seguinte trato: “nunca mais a gente compra na Fnac!!!”. “Feito!!!”.

Então, retomando, a Fnac:

- têm funcionárias desatentas que deixam as pessoas furar a fila, atendendo-as antes de você...

- possui um “sistema” burro, que obriga você a levar também aquilo que não quer...

- não expõe os preços dos produtos de modo bem sinalizados nas gôndolas...

- pratica preços abusivos para alguns produtos (caso da caneta Bic 4 cores: mais de R$12,00)...

- obriga o cliente a gastar uns “pilas” a mais, coisa que você não queria e nem precisava...

- não oferece opções para o caso de um cheque presente: você não encontra nada que “feche” o valor do presente...

- pratica propaganda enganosa: pois oferece um “cartão” que não é bem aquele anunciado pelo atendente do caixa: é um “cartão de crédito” ao invés de um “cartão de programa de pontos”...

- não treina seus funcionários nas normas básicas dos bons costumes: “Boa noite!!!”, “Pois sim?!” (ou o velho “Pois não?!”), “Por favor”, “Obrigado!!!”, “Posso ajudar?!”, “Volte sempre!!!” – estas e outras expressões são coisas que não existem na Fnac...

Assim, por tudo isso, aconselho: Não compre na Fnac...